Novas regras ampliam a transparência das companhias aéreas e esclarecem a assistência aos passageiros em situações de atraso, cancelamento e interrupção de voos

Passageiros que enfrentarem atrasos, cancelamentos ou interrupções de voos terão novas regras para orientar a relação com as companhias aéreas. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou nesta terça-feira (22) uma atualização das normas que tratam dos direitos dos viajantes e das responsabilidades das empresas em situações que podem comprometer a realização de uma viagem.

A mudança ocorre dentro do processo de revisão da Resolução nº 400/2016, que estabelece as condições gerais do transporte aéreo de passageiros no Brasil. Segundo a Anac, o objetivo é tornar as informações mais claras, facilitar o entendimento dos direitos dos consumidores e deixar mais bem definidos os deveres das empresas quando ocorrem imprevistos na operação.

Entre os principais pontos está o esclarecimento sobre situações classificadas como caso fortuito ou força maior, como determinados eventos meteorológicos e problemas relacionados à infraestrutura aeroportuária. Nesses casos, a companhia pode não ser responsabilizada civilmente pelos impactos provocados pelo evento, mas isso não elimina a obrigação de prestar assistência material ao passageiro.

O que acontece quando o voo atrasa?

Uma das principais dúvidas de quem está no aeroporto é saber exatamente quais são os direitos quando o avião não parte no horário previsto.

As regras da Anac estabelecem diferentes níveis de assistência de acordo com o tempo de espera. A partir de uma hora de atraso, o passageiro deve ter acesso a meios de comunicação, como internet ou telefone. Depois de duas horas, passa a ter direito à alimentação, que pode ser oferecida por meio de voucher, refeição ou solução equivalente.

Quando o atraso ultrapassa quatro horas e há necessidade de pernoite, a empresa deve providenciar hospedagem e transporte de ida e volta ao local de acomodação.

A atualização aprovada pela agência reforça que essa assistência deve ser observada mesmo quando o motivo do atraso estiver relacionado a circunstâncias que não sejam diretamente atribuíveis à companhia.

Na prática, isso significa que uma condição meteorológica adversa pode afastar determinadas responsabilidades civis da empresa, mas não significa que o passageiro fique completamente desamparado enquanto aguarda a solução para o problema.

Caso fortuito e força maior

Um dos pontos mais importantes da atualização é justamente a diferenciação entre a obrigação de prestar assistência e a eventual responsabilidade da companhia pelos prejuízos provocados pelo atraso ou cancelamento.

Eventos como condições meteorológicas adversas, restrições de pouso ou decolagem determinadas pelo controle do espaço aéreo e determinadas situações de indisponibilidade da infraestrutura aeroportuária podem ser enquadrados como acontecimentos alheios ao controle da empresa.

Nessas situações, a companhia pode não responder civilmente pelos efeitos do evento. Ainda assim, permanece a obrigação de prestar assistência material nos casos previstos pela regulamentação.

A ANAC vem trabalhando na revisão das regras justamente para adequá-las às alterações feitas no Código Brasileiro de Aeronáutica, que passou a estabelecer de forma mais expressa hipóteses de responsabilidade do transportador e situações relacionadas a caso fortuito ou força maior.

Alimentação continua garantida

Para o passageiro, uma das mudanças mais importantes está na confirmação de que a assistência material continua sendo uma obrigação mesmo diante de determinadas situações excepcionais.

Após duas horas de espera, a empresa deverá oferecer alimentação adequada ao passageiro, seja por meio de crédito, refeição ou alternativa equivalente.

A medida busca garantir que pessoas que passam longos períodos dentro de aeroportos não precisem arcar sozinhas com despesas básicas enquanto aguardam a retomada do serviço.

É importante lembrar que a assistência material não significa que a companhia esteja reconhecendo culpa pelo problema ocorrido. A própria atualização deixa claro que oferecer alimentação, hospedagem ou transporte não representa automaticamente reconhecimento de responsabilidade civil.

Quando houver necessidade de hospedagem

Se o atraso ou cancelamento exigir que o passageiro passe a noite fora de casa, a assistência pode incluir hospedagem e transporte.

A regra tradicional da Anac já prevê acomodação ou hospedagem, quando necessária, além do transporte entre o aeroporto e o local de acomodação. A atualização mantém essa proteção e busca esclarecer como ela deve funcionar diante de situações excepcionais.

O objetivo é evitar que o passageiro fique sem orientação ou precise resolver sozinho uma situação provocada pela interrupção do transporte contratado.

Reembolso de despesas poderá ser utilizado

Outro ponto de destaque envolve situações nas quais a própria companhia não consegue fornecer diretamente alimentação, transporte ou hospedagem.

De acordo com as novas regras, em circunstâncias excepcionais, como limitações da infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou emergências imprevisíveis, o passageiro poderá realizar despesas necessárias e razoáveis e posteriormente solicitar o reembolso.

Para isso, será fundamental guardar os comprovantes.

A orientação é especialmente importante para quem precisar comprar alimentação, pagar transporte ou contratar hospedagem por conta própria diante da impossibilidade de a companhia oferecer imediatamente o serviço.

Segundo a atualização, o reembolso dessas despesas deverá ser realizado em até sete dias, desde que os gastos sejam comprovados e considerados necessários e razoáveis.

Por isso, notas fiscais, recibos e comprovantes de pagamento devem ser preservados pelo passageiro.

Empresas terão que comunicar passageiros

A comunicação também ganhou destaque nas novas regras.

A partir da compra da passagem, o consumidor deverá ser informado de que a operação aérea pode sofrer alterações em razão de fatores como condições meteorológicas, requisitos de segurança e outras circunstâncias capazes de interferir na execução do voo.

Para a Anac, a medida busca aumentar a transparência e fazer com que o passageiro tenha uma compreensão mais clara sobre a dinâmica do transporte aéreo.

Além disso, quando a empresa tomar conhecimento de que um voo sofrerá atraso, cancelamento ou interrupção, deverá comunicar os passageiros por canais digitais e manter as informações atualizadas.

Entre os dados que deverão ser disponibilizados estão a previsão de partida, as alternativas de reacomodação disponíveis e as formas de acesso à assistência material.

Reacomodação e informações atualizadas

Em uma situação de alteração do voo, não basta simplesmente informar que existe um problema. O passageiro precisa receber informações úteis para tomar uma decisão.

Por isso, a comunicação deverá apresentar, quando aplicável, as possibilidades de reacomodação e as orientações sobre alimentação, hospedagem e demais medidas de assistência.

A ideia é reduzir uma das principais dificuldades enfrentadas por viajantes em momentos de crise operacional: a falta de informação.

Quando o passageiro sabe o que aconteceu, quanto tempo deverá esperar e quais alternativas estão disponíveis, consegue organizar melhor a viagem e avaliar se deve aguardar, aceitar uma reacomodação ou buscar outra solução prevista na regulamentação.

Quando as novas regras começam a valer?

A atualização não entra em vigor imediatamente.

As novas regras passarão a valer 30 dias após a publicação no Diário Oficial da União (DOU). O período foi estabelecido para que as companhias aéreas possam adaptar procedimentos, sistemas e canais de comunicação às novas exigências.

A mudança representa mais uma etapa da revisão das normas que regulam o transporte aéreo brasileiro.

Para quem viaja de avião, a principal recomendação continua sendo conhecer os próprios direitos, acompanhar as comunicações da companhia e guardar documentos e comprovantes relacionados a eventuais despesas.

Em situações de atraso ou cancelamento, o passageiro deve procurar inicialmente os canais oficiais da empresa aérea e solicitar informações sobre a ocorrência, a previsão de partida e as alternativas disponíveis.

A atualização da Anac procura, justamente, tornar essa relação mais transparente. A proposta é que, mesmo diante de situações imprevisíveis, o passageiro tenha informações claras, saiba quais são as responsabilidades da companhia e consiga acessar a assistência necessária durante o período de espera.

Com as novas regras, a expectativa é de maior padronização no atendimento e de uma compreensão mais clara sobre a diferença entre a responsabilidade da empresa pelo problema e a obrigação de oferecer suporte ao consumidor. Para milhões de brasileiros que dependem do transporte aéreo para trabalhar, estudar, visitar familiares ou realizar viagens de lazer, conhecer essas regras pode fazer diferença justamente no momento em que algo sai do planejado.