Muita gente ainda acredita que a garantia de um produto depende exclusivamente da informação apresentada pelo vendedor no momento da compra. No entanto, o consumidor brasileiro possui direitos assegurados por lei mesmo quando o estabelecimento comercial ou o fabricante informa condições diferentes.
O alerta foi feito pela advogada Glauce Jácome, especialista em Direito do Consumidor, durante seu quadro semanal na Rádio Caturité FM. Segundo ela, a legislação brasileira estabelece uma garantia legal para os produtos, independentemente de o fornecedor oferecer ou não uma garantia adicional.
A orientação é especialmente importante porque situações envolvendo aparelhos eletrônicos, eletrodomésticos, móveis, celulares, veículos e outros bens fazem parte da rotina de milhões de brasileiros. Quando surge um defeito, conhecer os prazos e saber como formalizar uma reclamação pode evitar prejuízos e impedir que o consumidor abra mão de direitos previstos na legislação.
Todo produto possui garantia legal
De acordo com a especialista, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece prazos diferentes para que o consumidor reclame de problemas, conforme a natureza do produto.
Para produtos não duráveis, o prazo para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação é de 30 dias. Já para produtos duráveis, o prazo é de 90 dias.
A diferença está relacionada à própria natureza do bem adquirido.
Produtos não duráveis são aqueles que normalmente são consumidos ou utilizados em período relativamente curto, enquanto os duráveis são destinados a uma utilização prolongada, como eletrodomésticos, móveis e equipamentos eletrônicos.
Glauce reforçou que essa proteção existe mesmo quando o fornecedor afirma que determinado produto não possui garantia.
“Todo produto goza de garantia legal. Mesmo que o fornecedor, o comerciante ou fabricante diga que não tem, tem. Todo produto tem garantia legal”, enfatizou.
A orientação é importante porque algumas pessoas podem deixar de reclamar de um problema por acreditarem que o estabelecimento não oferece garantia. No entanto, a proteção prevista no Código de Defesa do Consumidor não depende exclusivamente de uma promessa feita pelo vendedor.
Garantia legal é diferente da garantia contratual
Outro ponto que costuma gerar dúvidas é a diferença entre garantia legal e garantia contratual.
A garantia legal é aquela estabelecida pelo próprio Código de Defesa do Consumidor. Ela existe independentemente de o fabricante ou comerciante oferecer uma garantia adicional.
Já a garantia contratual é aquela oferecida pelo fabricante ou fornecedor por meio de um documento ou condição específica. Ela pode estabelecer um período adicional de cobertura e regras próprias, desde que respeite os direitos previstos na legislação.
Segundo Glauce, a garantia contratual não substitui a garantia legal. As duas se somam.
Essa diferença é fundamental para o consumidor entender que uma eventual garantia oferecida pelo fabricante não elimina automaticamente a proteção prevista no CDC.
Existe ainda a chamada garantia estendida, normalmente oferecida no momento da compra ou posteriormente. Nesse caso, o objetivo é ampliar o período de cobertura do produto, de acordo com as condições estabelecidas no contrato.
Antes de contratar esse serviço, o consumidor deve verificar cuidadosamente o que está incluído, quais situações são cobertas e durante quanto tempo a proteção será válida.
O que fazer quando o produto apresenta defeito?
Quando um produto apresenta algum problema, o consumidor pode procurar o comerciante, o fabricante ou ambos para apresentar a reclamação.
O mais importante é que o consumidor consiga demonstrar que comunicou o problema dentro do prazo.
Por isso, guardar documentos como nota fiscal, comprovante de compra, contrato, certificado de garantia e protocolos de atendimento pode ser fundamental.
Também é recomendável registrar as reclamações por canais que forneçam algum tipo de comprovação, como e-mail, aplicativo, atendimento eletrônico ou protocolo.
Em situações de atendimento presencial, o consumidor pode solicitar um comprovante da reclamação.
Esses cuidados podem fazer diferença caso o problema não seja resolvido e seja necessário recorrer a órgãos de defesa do consumidor ou à Justiça.
Fornecedor tem prazo para solucionar o problema
Segundo a especialista, depois que o consumidor comunica o defeito, o fornecedor possui um prazo para solucionar a situação.
“A partir da reclamação, o fornecedor tem um prazo de 30 dias para resolver o problema”, explicou Glauce.
Esse período não significa que o fornecedor possa simplesmente ignorar o consumidor durante um mês. A finalidade do prazo é permitir que o problema seja analisado e solucionado dentro das regras estabelecidas pela legislação.
A advogada também chamou atenção para um detalhe importante: o prazo não deve ser interpretado como uma sequência ilimitada de tentativas de conserto.
Uma única oportunidade
Segundo Glauce Jácome, o fornecedor possui uma única oportunidade dentro desse prazo para solucionar o problema.
“É uma única oportunidade. Pode-se usar o prazo de 30 dias ou não, mas é só uma chance que o fornecedor tem de analisar o produto e resolver o problema”, afirmou.
A explicação ajuda a esclarecer uma situação bastante comum: o consumidor leva o produto para assistência técnica, recebe o bem de volta e, pouco tempo depois, o mesmo defeito aparece novamente.
Nesses casos, é importante manter todos os registros dos atendimentos e dos reparos realizados. A documentação ajuda a demonstrar o histórico do problema e a comprovar que a reclamação já havia sido apresentada.
A orientação é não simplesmente aceitar indefinidas tentativas de reparo sem compreender quais são os direitos previstos na legislação.
E quando o problema não é resolvido?
Caso o defeito não seja solucionado dentro do prazo legal, o Código de Defesa do Consumidor prevê alternativas para o consumidor, conforme as circunstâncias do caso.
Entre as possibilidades estão a substituição do produto por outro da mesma espécie e em perfeitas condições de uso, a restituição da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço.
A aplicação de cada alternativa depende das características da situação e das regras previstas no Código de Defesa do Consumidor.
Por isso, quando existe uma disputa entre consumidor e fornecedor, é importante analisar o caso concreto, considerando o tipo de produto, o defeito apresentado, os documentos disponíveis e o histórico das tentativas de solução.
Nota fiscal deve ser guardada
Uma das recomendações mais simples, mas também importantes, é guardar a nota fiscal ou outro comprovante da compra.
Muitas pessoas descartam o documento assim que levam o produto para casa. Entretanto, ele pode ser fundamental para comprovar a data da aquisição e facilitar o exercício dos direitos do consumidor.
Além da nota fiscal, também é recomendável guardar comprovantes de pagamento, contratos, certificados de garantia e conversas mantidas com vendedores ou representantes da empresa.
Em compras realizadas pela internet, e-mails, mensagens, comprovantes do pedido e registros da plataforma também podem ajudar a documentar a relação de consumo.
Informação é uma forma de proteção
Conhecer os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor é uma das principais formas de evitar prejuízos.
Muitas vezes, o consumidor aceita uma negativa simplesmente porque acredita que não possui alternativas. Em outras situações, deixa passar o prazo para reclamar por desconhecer as regras.
A orientação de especialistas é que o consumidor procure informação assim que identificar um problema.
Também é importante evitar consertos realizados por pessoas não autorizadas quando o produto ainda está dentro do período de garantia, pois determinadas intervenções podem gerar discussões sobre a responsabilidade pelo defeito.
Sempre que possível, a recomendação é procurar os canais oficiais do fabricante ou do estabelecimento e manter registro de todos os contatos.
Relação de consumo exige responsabilidade dos dois lados
A garantia não deve ser vista apenas como uma obrigação do fornecedor, mas como parte de uma relação de consumo na qual existem direitos e deveres para ambas as partes.
O consumidor precisa agir dentro dos prazos e comunicar o problema adequadamente. O fornecedor, por sua vez, deve respeitar as normas e oferecer uma solução quando houver responsabilidade pelo defeito.
Quando essa relação funciona corretamente, muitos conflitos podem ser resolvidos sem necessidade de medidas judiciais.
Por outro lado, quando o consumidor encontra resistência, pode buscar orientação nos órgãos de defesa do consumidor, como os Procons, ou procurar assistência jurídica para avaliar quais medidas podem ser adotadas.
Conhecer a lei pode evitar prejuízo
A principal mensagem deixada pela especialista Glauce Jácome é que o consumidor não deve aceitar automaticamente a informação de que determinado produto “não tem garantia”.
A legislação brasileira estabelece uma proteção mínima que deve ser respeitada pelos fornecedores.
Os prazos de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis são pontos fundamentais para quem compra bens e precisa reclamar de problemas.
Também é importante compreender que a garantia contratual pode se somar à garantia legal e que a garantia estendida possui características próprias.
Diante de um defeito, o consumidor deve agir rapidamente, registrar a reclamação e guardar documentos que comprovem a compra e os contatos realizados com o fornecedor.
Mais do que saber quanto tempo dura uma garantia, entender os próprios direitos pode evitar que uma pessoa fique com um produto defeituoso, perca dinheiro ou aceite sucessivas tentativas de reparo sem conhecer as alternativas disponíveis.
A informação, nesse contexto, funciona como uma ferramenta de proteção. Quanto mais consciente estiver sobre seus direitos, mais preparado estará o consumidor para buscar uma solução justa quando um produto adquirido apresentar problemas.
